Świat wokół nas zmienia się nieustannie. Ogromny rozwój technologiczny, zapotrzebowanie konsumentów ale również niestety – pandemia koronawirusa sprawiają, że wiele branż przechodzi swoistą transformację. Firmy FMCG to jedna z najpotężniejszych gałęzi gospodarki i jej również zmiany nie omijają. Ulegają nim również zachowania konsumentów, którzy stawiają przede wszystkim na wygodę. Ich oczekiwania wobec firm ciągle rosną. Każda świadoma firma, pragnąca zaoferować klientom najwyższą jakość i zyskać przewagę konkurencyjną, musi wdrażać nowoczesne rozwiązania. Większość z nich dotyczy poprawy jakości obsługi klienta, ale również zrównoważonego rozwoju w zakresie opakowań, samych produktów oraz cyfryzacji. Jakie trendy można zaobserwować na rynku FMCG?

Firmy FMCG a zrównoważony rozwój Konsumenci stają się coraz bardziej świadomi w kwestii ochrony środowiska i zmian klimatycznych.

To z kolei sprawia, że dokonując zakupów poszukują firm, dla których ekologia jest równie ważna. Na co zwracają więc uwagę? Przede wszystkim wybierają firmy, które oferują produkty w opakowaniach nadających się do recyklingu bądź znajdujących się w opakowaniach wielokrotnego użytku. Kolejna kwestia to składniki – coraz większa liczba konsumentów zwraca uwagę na ich pochodzenie. Dotyczy to nie tylko produktów spożywczych, ale również kosmetyków czy środków czystości. Firmy FMCG oferujące produkty wegańskie są więc w stanie sprostać wymaganiom tej coraz większej liczbie klientów. Produkty i opakowania to jednak nie wszystko. Konsumenci zwracają uwagę również na marki, które są aktywne i zaangażowane społecznie, prowadzące np. kampanie informacyjne na temat tego, jak bardzo zrównoważony rozwój jest dzisiaj istotny.

Doświadczenie klienta (customer experience)

W dobie ogromnej konkurencyjności, przed wieloma firmami, niezależnie od ich profilu, stoi trudne zadanie przekonania konsumenta do ich oferty. Zadania nie ułatwia fakt, iż konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i coraz trudniej jest ich czymś zaskoczyć. Przedsiębiorstwa dążą więc przede wszystkim do znaczącej poprawy doświadczeń, oferując już nie tylko produkt, ale angażując klienta czy bawiąc go. Duże znaczenie ma także budowanie zaufania i lojalności. Zdobycie klienta jest trudne, ale przywiązanie go do marki wydaje się o niebo trudniejsze. Stąd też coraz większe pokłady inwestycji na poprawę jakości obsługi klienta, a także na marketing, wykorzystujący najnowocześniejsze technologie, takie jak chociażby Wirtualna Rzeczywistość czy filtry AR. Dużą rolę w wysokiej jakości obsługi odgrywa personalizacja i automatyzacja, umożliwiające dokładne śledzenie i analizę zachowań konsumentów, ale również zachęcanie do zakupów.

Digitalizacja (cyfryzacja)

Nikogo nie trzeba dzisiaj przekonywać, że cyfryzacja zmieniła nasze codzienne życie i zachowania. Ogromna zmiana dokonała się dzięki niej na linii marki-klienci. Dotyczy to firm i marek przeróżnych branż. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom, technologiom i przede wszystkim – wszechobecnemu internetowi, klienci mogą wchodzić w interakcję z markami za pośrednictwem wielu kanałów online. Umożliwiają to między innymi media społecznościowe, ale ogromną rolę odgrywają nieustannie maile, aplikacje internetowe i mobilne. Dzięki wszechobecnej cyfryzacji marki zyskały możliwość wielokanałowej obsługi klienta i oferowanie mu pożądanych rozwiązań. Digitalizacja zapewnia łatwe łączenie marek z konsumentami (pod warunkiem, iż te robią to dobrze), co zapewnia długotrwałe relacje i dwustronne zaangażowanie. Digitalizacja wpłynęła również na kolejny trend, o którym przeczytasz w następnym punkcie…

Firmy FMCG a handel elektroniczny

Z roku na rok zwiększa się udział sprzedaży pochodzący z handlu za pośrednictwem Internetu. Niebagatelny wpływ na jeszcze większą sprzedaż w sieci oraz zmianę nawyków konsumenckich miało pojawienie się pandemii COVID-19. Można śmiało powiedzieć, że pandemia niejako przyspieszyła obecny już od kilku lat trend – ogromną ilość zakupów i spraw możemy już załatwić bez wychodzenia z domu. Ma to ogromne znaczenie dla marek z wielu branż, jednak firmy FMCG szczególnie musiały się do tego dostosować. Dzięki wyraźnej obecności w Internecie mogą dotrzeć do konsumentów, nie tylko oferując sprzedaż za pośrednictwem sklepu internetowego czy mediów społecznościowych, ale również nawiązując relacje z potencjalnymi klientami, jak ma to miejsce w szczególnym segmencie rynku FMCG – B2B. Jak wynika z wielu badań, o ile w niektórych branżach sprzedaż podczas COVID-19 zmalała, o tyle produkty FMCG jako najpotrzebniejsze, znalazły się w jeszcze większym kręgu zainteresowań konsumentów.

Big Data i analityka

Big data jest terminem odnoszącym się do różnorodnych zbiorów wartościowych danych. Mimo, iż ich analiza i przetwarzanie są dość trudne, to finalne wynik umożliwiają wpływanie na wiele istotnych procesów. Gromadzone dane wykorzystywane są między innymi przez banki, portale internetowe, ale również firmy, w tym oczywiście – firmy FMCG. Jak można się łatwo domyślić, gromadzone i przetwarzane dane pozwalają wprowadzać innowacje, a co za tym idzie – zwiększać konkurencyjność na rynku. Wszelkie dane umożliwiają badanie i analizę preferencji i zachowań konsumentów, aby lepiej ich zrozumieć. Zrozumienie to jest z kolei kluczowe dla prowadzenia optymalizacji i oferowania jeszcze większych doświadczeń czy obsługi klienta. Zarówno big data, cyfryzacja, jak i handel elektroniczny w FMCG zazębiają się ze sobą i wzajemnie uzupełniają.

Sztuczna inteligencja

Pod pojęciem sztucznej inteligencji kryją się takie rozwiązania jak uczenie maszynowe czy przetwarzanie języka. Zyskują one na popularności również w branży FMCG. Podobnie jak cyfryzacja, handel elektroniczny i big data, rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji wspomagają wprowadzanie i udoskonalanie wielu procesów. Szczególnie dotyczy to wysokiej obsługi klienta. Przykładem takiego rozwiązania może być chatbot, czyli w 100% zautomatyzowany system, który pozwala na spersonalizowany marketing, znajdowanie rozwiązań interesujących klienta i budowanie z nim relacji. Tego typu rozwiązania znacznie zwiększają konwersje i przychody w firmie. Innym rodzajem chatbota jest wirtualny asystent, używany w różnorodnych kanałach, w zależności od danej firmy FMCG.

Firmy FMCG – dystrybucja bezpośrednia

Dystrybucja bezpośrednia to popularny, ale też w wielu firmach rozwijany wciąż kanał umożliwiający pozyskanie klientów oraz utrzymanie ich lojalności. Jest to szczególnie widoczne w firmach FMCG bazujących na bliskich relacjach, takich jak Pilot International. Taki rodzaj dystrybucji zapewnia lojalność klientów, a także umożliwia nieustanne pozyskiwanie nowych. Do dystrybucji bezpośredniej wykorzystywane są zarówno kanały online, jak i offline. W przypadku firm FMCG bazujących na relacjach B2B, popularnym kanałem offline są targi. Trzeba tu jednak podkreślić, że dystrybucja bezpośrednia jest mocno wspierana przez nowoczesne technologie, aplikacje i programy, takie jak chociażby CRM.

Druk 3D

Druk 3D to trend w FMCG ściśle związany z opisanym już wcześniej zrównoważonym rozwojem. Na całym świecie generowana jest ogromna ilość odpadów, pochodzących z różnorodnych produktów, zarówno tych spożywczych, chemicznych, ale też wielu innych. Dlatego też przed firmami w każdej branży stoi wyzwanie znalezienia alternatyw dla szkodliwych opakowań. Druk 3D z jednej strony umożliwia opracowanie opakowań wykorzystujących materiały przyjazne dla naszego środowiska, z drugiej – ogranicza użycie plastiku. Technologia takiego druku ma też inne zalety – pozwala zmniejszyć koszty, skracać czas realizacji i marnowanie materiałów.